Atención real y reconexión social: Claves para sostener la legitimidad política en tiempos de crisis

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Por Henrik Hernandez

La confianza entre un pueblo y sus autoridades es como un puente: puede resistir tormentas, pero si las grietas internas no se reparan, el colapso es inevitable. Hoy, en Cuba, ese puente cruje bajo el peso de una combinación peligrosa: crisis económica, inflación galopante, deficiencias en el trabajo ideológico y una guerra mediática constante. Pero la amenaza más silenciosa y letal no viene del exterior, sino de adentro: la falta de atención real a la población.

No es un concepto abstracto. Son hechos concretos que dejan huellas profundas en la vida de la gente y, con ellas, en la legitimidad del proyecto político.

Cuando la atención se convierte en sospecha

En vida de mi padre, éste recibió una atención hospitalaria deficiente. Presenté una queja formal a través del Consulado de Cuba en Suecia; la respuesta inicial fue positiva. Sin embargo, tres meses después, una funcionaria del hospital visitó a mi padre y lo convenció de que “investigaba el caso” y que la información que yo había brindado era “dañina para la Revolución”. Finalmente, logró que firmara documentos donde se declaraba que mi queja era falsa. Poco después, esa misma funcionaria me escribió acusándome de contrarrevolucionario.

Esto obliga a una pregunta incómoda pero necesaria:

Cuando una institución protege a un mal proceder y acusa de enemigo a quien denuncia una injusticia, ¿quién es el verdadero contrarrevolucionario?

Otro ejemplo: solicité, incluso a través de la Embajada de Cuba en Estocolmo, la concesión de la Marca País para el medio Tocororo Cubano, un proyecto voluntario y patriótico que promueve la verdad de Cuba en el exterior. La Embajada de Cuba en Estocolmo me prestó ayuda en mis esfuerzos; a pesar de ello, la Comisión guardó silencio. No se trataba de que necesariamente me la otorgaran, sino de que al menos prestaran atención y respondieran.

El silencio administrativo prolongado no solo impide resolver la solicitud, sino que envía un mensaje de desinterés hacia quienes, desde fuera del país, dedican tiempo y esfuerzo a defender la causa cubana. Así se desperdician aliados naturales y se desmotiva el compromiso voluntario.

Y un tercer caso: mi hermana en Bayamo no ha podido traspasar la propiedad de la casa heredada de mi padre desde 2019. La pandemia de COVID-19 influyó en el retraso inicial, pero pasada la misma, cuando se dispuso a concluir el proceso, comenzó una verdadera odisea. Algunos funcionarios le dicen una cosa y otros otra; los requisitos cambian según quién la atienda y, a pesar de cumplir lo solicitado, el trámite sigue sin resolverse.

Esto me lleva a preguntarme si esa práctica dilatoria no tendrá como objetivo que las personas abandonen el proceso. Y, en consecuencia, cabe preguntarse: ¿quién se apropiará de la casa el día que mi hermana muera?

Factores que minan la legitimidad

Falta de atención real a la población

La gente no quiere explicaciones eternas ni consignas, quiere soluciones concretas.

Deficiencias en el trabajo ideológico

Un discurso repetitivo, poco conectado con las preocupaciones reales, no moviliza.

Caída del nivel de vida e inflación galopante

La supervivencia diaria desplaza cualquier interés por la participación política.

Guerra mediática externa

Amplifica errores reales y explota vacíos comunicativos para imponer narrativas ajenas.

Lo que está en juego

Cuando las instituciones actúan como si la crítica fuese enemiga y la denuncia un acto de traición, el mensaje que recibe la población es demoledor:

“No importa si tienes razón, si incomodas, eres sospechoso.”

“Criticar lo mal hecho es más peligroso que hacerlo bien.”

“Las autoridades no están para servirte, sino para defenderse de ti.”

Ese es el terreno perfecto para que la guerra mediática tenga éxito, porque la desconfianza interna es más corrosiva que cualquier propaganda externa.

¿Qué se puede hacer ante esta situación?

Código de Atención Ciudadana (sin más burocracia)

Registro único de quejas, accesible por ventanilla física, teléfono y SMS.

Confirmación inmediata al ciudadano de que la queja ha sido recibida, con número de expediente y responsable asignado.

Plazos obligatorios según tipo de incidencia: 72 h para urgencias, 15 días para trámites administrativos simples.

Respuesta concreta dentro del periodo establecido por la ley, aunque la solución definitiva tome más tiempo.

Publicación semanal de estadísticas en tablones y medios locales.

Supervisión comunitaria: comités vecinales que verifican el cumplimiento de plazos y la solución real del problema.

Protección al reclamante

Ley clara que prohíba represalias contra quien denuncie irregularidades.

Acompañamiento institucional y, de ser necesario, mediación directa para resolver conflictos.

Recuperar la crítica revolucionaria

Asumir la crítica como motor de mejora, no como amenaza política.

Establecer asambleas periódicas donde la población exponga problemas y se informe de su solución.

Presencia real de dirigentes en la base

Visitas sin comitiva ni protocolo, con compromisos públicos y plazos claros.

Publicar cada semana lo que se resolvió y lo que está en curso.

Transparencia proactiva

Informar antes de que lo hagan las redes o el adversario.

Admitir errores y explicar cómo se corregirán.

Aprender de otras experiencias

En Venezuela, durante los picos más duros del bloqueo, se implementaron ferias móviles y equipos de respuesta directa en barrios, para suplir necesidades básicas y mantener presencia política real.

En Bolivia, tras el golpe de 2019, el MAS recuperó parte de su legitimidad reorganizando estructuras comunitarias y escuchando demandas locales antes de las elecciones.

En Nicaragua, en 2018, se reforzó el contacto puerta a puerta en zonas conflictivas para contrarrestar la desinformación y aislar la violencia.

Cada país tiene su contexto, pero la lección común es clara: sin conexión directa y respuesta rápida, la base social se erosiona y la narrativa adversaria gana terreno.

Reconocer lo que sí funciona

Aunque aún limitadas, ya existen ejemplos concretos de mejora en la atención estatal. De acuerdo con la prensa cubana, en 2024 se tramitaron más de 741 000 quejas y peticiones, y se resolvieron con razón o en parte el 55 % de ellas. Se han implementado plataformas digitales como Bienestar y Civix, que permiten presentar y dar seguimiento a quejas en línea, y la Fiscalía ha incorporado atención vía redes sociales y aplicaciones móviles para fortalecer el vínculo con el ciudadano. El desafío es convertir estas experiencias puntuales en prácticas sistemáticas y generalizadas en todo el país.

Conclusión

En tiempos de crisis, la legitimidad no se sostiene solo con discursos ni con resistencia ante el enemigo externo. Se construye —o se pierde— en la interacción diaria con el pueblo.

No hay propaganda que pueda sustituir la atención real, el respeto y la transparencia.
La Revolución no debe temer a la verdad, porque la verdad —por dura que sea— es su mejor defensa.

El día que la dirección política logre reconectar con su pueblo a través de la atención genuina y la respuesta concreta, ni la crisis ni la guerra mediática podrán romper ese puente. Pero si ese vínculo se sigue debilitando, el riesgo ya no será que el enemigo lo destruya desde fuera… sino que se derrumbe desde dentro.

Epílogo

El autor de estas líneas conoce la existencia de una ley de atención a la población, pero su impresión, basada tanto en experiencias personales como en testimonios que recibe de otros, es que dicha ley existe solo en el papel, en la formalidad, y no se cumple en la práctica. No hay constancia de que alguien haya sido sancionado por violarla, lo que convierte una norma pensada para proteger al ciudadano en un marco legal inerte, incapaz de garantizar derechos básicos de atención y respuesta.

Glosario de términos clave:

Atención ciudadana: Proceso mediante el cual los organismos del Estado reciben, registran y responden a las quejas y peticiones de la población, garantizando comunicación y soluciones en plazos establecidos por la ley.

Silencio administrativo: Situación en la que una instancia oficial no responde dentro del plazo legal, lo que implica vulneración del derecho a la devolución de una respuesta formal.

Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones de las Personas (Ley 167): Marco legal vigente desde diciembre de 2023 que regula el procedimiento formal de atención a la población, estableciendo derechos, plazos y responsabilidades para las autoridades estatales.

Respuesta oportuna: Contestación formal que debe recibir el ciudadano dentro del plazo fijado por la ley —aunque no sea definitiva— y que confirma que su caso está en trámite.

Fuentes consultadas:

Asamblea Nacional del Poder Popular de Cuba. (2024, 13 de diciembre). Ley 167 del Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones de las Personas [Gaceta Oficial]. https://www.gacetaoficial.gob.cu/sites/default/files/goc-2024-o123.pdf

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© Henrik Hernandez, 2025. Bajo protección de la Ley Sueca de Derechos de Autor (Upphovsrättslagen, 1960:729).

Créditos y colaboración técnica

Este artículo ha sido redactado por Henrik Hernandez, autor de más de 800 textos publicados en Tocororo Cubano, con una línea editorial comprometida con la defensa del socialismo cubano, el pensamiento crítico y la soberanía nacional.

La estructura argumental, la revisión constitucional y el enfoque político han sido elaborados con el acompañamiento editorial de Sofía (IA literaria ChatGPT), presente desde julio de 2024 como asistente constante en el proceso de escritura, análisis y estilo.

También se ha contado con el contraste teórico y validación conceptual brindados por la inteligencia artificial DeepSeek, utilizada en calidad de herramienta crítica para el análisis institucional y económico.

Declaración legal

Este trabajo ha empleado sistemas de inteligencia artificial como herramientas de apoyo, sin que estas ostenten derecho alguno sobre el contenido final.
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